Customer Journey 2.0: Die Rolle digitaler Touchpoints

Klassisch beschreibt der Begriff der Customer Journey den Prozess, den Kund:innen durchlaufen, wenn sie mit einem Unternehmen interagieren. Der Kontakt zwischen Kund:innen und Unternehmen beginnt meist weit vor dem eigentlichen Kauf eines Produkts oder der Inanspruchnahme einer Dienstleistung und setzt sich auch darüber hinaus fort. 

Die Customer Journey umfasst also alle Touchpoints und Interaktionen, die Kund:innen mit einer Marke haben. Dabei werden sowohl Werbemaßnahmen einer Marke als auch alle Touchpoints des Kaufprozesses, die Nutzung des Produkts beziehungsweise die Ausführung der Dienstleistung sowie die anschließende Kundenbindung und eine eventuelle Weiterempfehlung durch zufriedene Kund:innen im Anschluss berücksichtigt. 

Eine Customer Journey kann dementsprechend als umfassendes Konzept verstanden werden, das alle Touchpoints zwischen Kund:innen und Marke einbezieht. Diese Sichtweise birgt für Unternehmen große Chancen, denn durch die genaue Analyse und Optimierung sämtlicher Customer Journey Touchpoints können diese die Kundenzufriedenheit erhöhen, die Kundenbindung stärken, ihre Prozesse optimieren und letztlich den Geschäftserfolg verbessern. 

Digitale Touchpoints: Die neue Ära der Customer Journey

Das digitale Zeitalter hat zu einer umfassenden Transformation der Customer Journey geführt. Touchpoints zwischen Kund:innen und Marken haben sich signifikant verändert und vermehrt, was wiederum zu einer komplexeren Interaktion, aber auch zu neuen Formen der Interaktion und Personalisierbarkeit im Verhältnis zwischen Kund:innen und Marken führt. Kund:innen erwarten zunehmend ein nahtloses und individuell zugeschnittenes Erlebnis und Marken haben die Aufgabe, diesen Ansprüchen auf verschiedenen Wegen nachzukommen:

Mehr Touchpoints in der Customer Journey sorgen für mehr Kundenerlebnis

Während Kund:innen früher vielleicht durch eine Printanzeige, einen Besuch im Geschäft oder durch Mundpropaganda auf ein Produkt oder eine Marke aufmerksam wurden, gibt es heute zusätzlich eine Vielzahl digitaler Kontaktpunkte. Websites, E-Mail, soziale Medien, Onlinewerbung und mobile Apps sind nur einige Beispiele.

In den vergangenen Jahren haben sich mehrere neue digitale Customer Journey Touchpoints besonders stark entwickelt und haben an Bedeutung gewonnen. Wir erklären hier die wichtigsten:

1. In-Store Digital Signage: Dynamische, digitale Beschilderungen in Geschäften sind zu einem wichtigen Customer Journey Touchpoint geworden. Denn sie bieten personalisierte und kontextbezogene Informationen in Echtzeit und beeinflussen Kaufentscheidungen direkt am Point of Sale.
2. Mobile Apps: Auch Smartphone-Anwendungen sind ein zentraler Customer Journey Touchpoint zwischen Unternehmen und Kund:innen. Sie erlauben personalisierte Erlebnisse, Push-Benachrichtigungen und nahtlose Transaktionen.
3. Social-Media-Plattformen: Diese haben sich von reinen Kommunikationskanälen zu vollwertigen Verkaufs- und Kundenserviceplattformen entwickelt. Viele Marken nutzen sie für direktes Engagement, Werbung und sogar E-Commerce.
4. Chatbots und KI-gestützte Assistenten: Diese automatisierten Systeme bieten einen 24/7-Kundenservice und personalisierte Interaktionen auf Websites, in Apps und auf Messaging-Plattformen.
5. Voice Assistants: Mit der zunehmenden Verbreitung von Smart Speakers und Voice-Technologie sind sprachgesteuerte Interfaces als Customer Journey Touchpoint nicht mehr wegzudenken.
6. Augmented-Reality-Erlebnisse (AR-Erlebnisse): AR-Anwendungen, die digitale Inhalte in die reale Umgebung integrieren, werden zunehmend für virtuelle Produkttests und immersive Markenerlebnisse genutzt.
7. Personalisierte Videoinhalte: Dank fortschrittlicher Datenanalyse und KI können Unternehmen maßgeschneiderte Videoinhalte für einzelne Kund:innen oder Kundensegmente erstellen.
8. IoT-Geräte: Vernetzte Geräte im Internet der Dinge (Internet of Things, IoT) schaffen neue Möglichkeiten für Kundeninteraktionen und zur Datensammlung.

Diese und andere vermehrt auftretende Customer Journey Touchpoints bieten Unternehmen neue Chancen, mit potenziellen Kund:innen in Kontakt zu kommen und ihre Botschaften gezielt zu platzieren. Gleichzeitig stellen sie jedoch eine Herausforderung dar, da die Customer Journey komplexer und weniger vorhersehbar geworden ist. Kund:innen können nun jederzeit und überall mit einer Marke interagieren, was eine sorgfältige Planung und Integration der verschiedenen Berührungspunkte erfordert.

Herausforderung Online-Offline-Integration – Customer Journey Touchpoints auf allen Ebenen

Die Grenzen zwischen den Customer Journey Touchpoints online und offline verschwimmen zunehmend. Kund:innen erwarten ein nahtloses Erlebnis über alle Kanäle hinweg, was bedeutet, dass ihre Erfahrungen im physischen Geschäft, auf der Website, in der App und in sozialen Medien miteinander verbunden und konsistent sein müssen. Diese Integration ist entscheidend für eine erfolgreiche Customer Journey im digitalen Zeitalter.

Ein Beispiel für eine gelungene Online-Offline-Integration ist das Konzept des „Omnichannel Retailing“. Hierbei wird den Kund:innen ein durchgängiges Einkaufserlebnis geboten, unabhängig davon, ob sie online oder offline einkaufen. Die Kund:innen können beispielsweise online ein Produkt recherchieren, es in einem physischen Geschäft ausprobieren und schließlich über eine mobile App kaufen. Unternehmen müssen sicherstellen, dass all diese Berührungspunkte reibungslos miteinander verknüpft sind.

Personalisierung as a Service

Kundendaten befähigen Unternehmen, maßgeschneiderte Erlebnisse an jedem Customer Journey Touchpoint zu bieten. Angebote, Empfehlungen und Kommunikation können auf das individuelle Verhalten und die Präferenzen der Kund:innen angepasst werden. Dabei kann Personalisierung auf vielfältige Weise erfolgen: Unternehmen können beispielsweise personalisierte E-Mails versenden, die auf den bisherigen Käufen und Interessen der Kund:innen basieren, oder personalisierte Produktvorschläge auf ihrer Website anzeigen. Diese maßgeschneiderten Erlebnisse erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass Kund:innen sich für ein Produkt entscheiden und fördern gleichzeitig die Kundenbindung.

Interaktivität – bidirektionale Kommunikation

Ein weiterer wichtiger Aspekt der Entwicklung der Customer Journey Touchpoints ist die erhöhte Interaktivität. Digitale Touchpoints lassen eine bidirektionale Kommunikation zu, bei der Kund:innen aktiv mit Marken interagieren, Feedback geben und Unterstützung erhalten können. Diese Interaktivität fördert ein stärkeres Engagement und eine tiefere Beziehung zwischen Kund:innen und Marken.

Soziale Medien sind hierbei für die Interaktion in Echtzeit mit den Kund:innen von zentraler Bedeutung. Bewertungen und Erfahrungsberichte von Kund:innen können zudem zum Touchpoint für weitere potenzielle Kund:innen werden und sind dementsprechend ebenfalls Teil einer Customer Journey im digitalen Zeitalter.

Social Media – Customer Journey Touchpoint für Werbung und Interaktion

Auch darüber hinaus haben sich soziale Medien zu unverzichtbaren Customer Journey Touchpoints entwickelt. Unternehmen nutzen sie, um ihre Zielgruppen zu erreichen, Markenbewusstsein zu schaffen und ihre Botschaften gezielt zu platzieren. In diesem Zusammenhang ist auch das Influencer-Marketing nicht mehr wegzudenken, bei dem Unternehmen mit einflussreichen Persönlichkeiten zusammenarbeiten, um ihre Produkte und Dienstleistungen authentisch zu bewerben.

Hilfe zur Selbsthilfe durch automatisierte Customer Journey Touchpoints

Viele digitale Touchpoints, wie Websites oder Apps, erlauben es Kund:innen, selbstständig Informationen zu finden, mit Inhalten zu agieren und Prozesse abzuwickeln. Selbstbedienungs-Tools wie Chatbots, virtuelle Assistenten und interaktive FAQ-Seiten helfen Kund:innen, schnell Antworten auf ihre Fragen zu finden. Diese Tools nutzen oft Künstliche Intelligenz, um den Kundenservice zu verbessern und gleichzeitig die Kosten zu senken. Ein gut gestaltetes Selbstbedienungserlebnis kann die Effizienz erhöhen und die Kundenzufriedenheit steigern und zudem – besonders bei der Bearbeitung von Routineanfragen – das Kundenserviceteam entlasten.

Datengetriebene Optimierung für kontinuierliche Verbesserungen

Im digitalen Zeitalter haben Unternehmen die Option, die Performance verschiedener Customer Journey Touchpoints zu messen und kontinuierlich zu optimieren. Durch die Analyse von Daten über Kundeninteraktionen lassen sich Schwachstellen identifizieren und auf dieser Grundlage die Strategien anpassen, um die Customer Journey kontinuierlich zu verbessern. So können Unternehmen über datengetriebene Entscheidungen gezielt Maßnahmen ergreifen, die auf die Kundenzufriedenheit und -bindung einzahlen. A/B-Tests, Customer Journey Mapping und die Nutzung von Analyse-Tools sind nur einige Methoden, mit denen Unternehmen die Effektivität ihrer Customer Journey Touchpoints überwachen und optimieren können.

Fazit: Die neue Ära der Customer Journey

Die Transformation der Customer Journey in Zeiten der Digitalisierung hat die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kund:innen interagieren, grundlegend verändert. Die Zunahme der Customer Journey Touchpoints, die Integration von Online- und Offlineerlebnissen, die Personalisierung, die erhöhte Interaktivität, der Self Service, die Bedeutung sozialer Medien und die Nutzung Künstlicher Intelligenz haben die Customer Journey komplexer und dynamischer gemacht.

Unternehmen, die in der Lage sind, diese Veränderungen zu verstehen, entsprechende Daten zielführend auszuwerten und ihre Strategien ergebnisorientiert anzupassen, werden in der Lage sein, ihren Kund:innen ein nahtloses und zufriedenstellendes Erlebnis zu bieten. Die kontinuierliche Optimierung der Customer Journey durch datengetriebene Ansätze wird dabei immer wichtiger. Indem sie die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kund:innen in den Mittelpunkt stellen, werden Unternehmen langfristig erfolgreich sein und es schaffen, eine starke Kundenbindung aufzubauen. Wie in vielen Bereichen, die sich durch die zunehmende Digitalisierung verändern, stehen Unternehmen auch bei den Customer Journey Touchpoints vor der Herausforderung, sich stetig anzupassen und sich auf dem Markt nicht abhängen zu lassen, wenn es um die Integration neuer Prozesse, Optionen zur Auswertung von Kundendaten und die Nutzung innovativer Technologien geht. Nur so können sie wettbewerbsfähig bleiben und ihre Kund:innen nachhaltig begeistern. Die neue Ära der Customer Journey erfordert nicht nur technologische Anpassungen, sondern auch ein tiefes Verständnis für die sich wandelnden Bedürfnisse und Erwartungen der Kund:innen, um ihnen stets ein optimales und personalisiertes Erlebnis zu bieten.

Zur optimalen Customer Journey mit der Counterpart Group 

Wir von der Counterpart Group kennen die Chancen und Fallstricke der sich wandelnden Customer Journey mit all ihren Touchpoints sehr genau. Die Analyse und das Verzahnen einzelner Touchpoints gehört zu unserem Tagesgeschäft. Wir helfen auch Ihnen gerne, die Customer Journey Ihrer Kund:innen zu verbessern und die Interaktion mit ihnen so auf das nächste Level zu heben. Kontaktieren Sie uns unter [email protected] und lassen Sie uns gemeinsam auf diese spannende Reise gehen.

Strategie

 

Verfasst von unserer Expertin Jana H.