Customer Journey – oder wohin sich die Reise entwickelt

Die Kund:innen von heute interagieren mit Unternehmen anders als noch vor fünf Jahren. Wir von der Counterpart Group kennen die Wünsche und Bedürfnisse von Verbraucher:innen genau und wissen, was sie wann, wo und wie auf ihrer ganz persönlichen Customer Journey erwarten.

Customer Journey in 5 Etappen

Die Customer Journey beschreibt eine metaphorische Reise, die Menschen durchlaufen, wenn sie mit einer Marke interagieren. Dabei werden sämtliche Touchpoints, das heißt Kontaktpunkte, berücksichtigt, an denen Kaufinteressierte mit der Marke in Berührung kommen (könnten). In der Regel durchläuft eine Customer Journey folgende Phasen.

1. Awareness (Aufmerksamkeit): Auf dieser Etappe der Reise wird den Menschen ein Bedarf bewusst, und sie suchen nach Lösungen. Sie werden erstmals auf das Produkt oder die Dienstleistung aufmerksam.
2. Consideration (Erwägung): Hier vertieft sich das Interesse. Es wird recherchiert, verglichen und abgewogen, um die beste Lösung zu finden.
3. Acquisition (Kauf): Nach gründlicher Recherche erfolgt die Kaufentscheidung.
4. Retention (Kundenbindung): Nach dem Kauf ist es wichtig, die Kund:innen zu binden. Auf dieser Etappe der Reise geht es um Kundenzufriedenheit, Support und die Pflege der Beziehung.
5. Advocacy (Befürwortung): Zufriedene Kund:innen werden zu Botschafter:innen. Sie empfehlen die Marke weiter und tragen so zur Neukundengewinnung bei.

Schlechte Noten für bisherige Customer-Journey-Strategien

Lassen Sie uns einen Blick auf aktuelle Forschungen werfen. Eine internationale Studie des Softwareunternehmens SAS und des CMO Councils aus dem Jahr 2023 ermittelte, bei über 60 Prozent der weltweit befragten Führungskräfte im Marketing herrsche große Verunsicherung über die eigene Customer-Journey-Strategie. Sie hielten sie für nicht mehr ausreichend, um noch erfolgreich Akquise zu betreiben oder Bestandskund:innen zu halten. 

Deutsche Studie bestätigt Diskrepanz zwischen Erwartung und Realität

Diese Befürchtung wird durch eine Studie der KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft aus dem Jahr 2023 bestärkt. Denn darin lässt sich eine deutliche Diskrepanz zwischen den Erwartungen und der tatsächlichen Kundenerfahrung im Verlauf der Customer Journey erkennen. Es besteht also dringender Handlungsbedarf, damit sich Kund:innen auf ihrer Customer Journey wohlfühlen und nicht vorzeitig abspringen.

So sorgen Sie für eine positive Customer-Journey-Erfahrung

Doch keine Bange, noch ist nicht alles verloren. Denn wir von der Counterpart Group sehen in dem schlechten Abschneiden vor allem eines: großes Potenzial. Vorausgesetzt, man weiß – wie wir – die aktuellen Trends clever für sich zu nutzen:

Trend #1: Omnichannel-Integration in die Customer Journey

Die Omnichannel-Integration bezeichnet ein umfassendes und nahtloses Einkaufserlebnis über verschiedene Kanäle hinweg. Wer seinen „Reisenden“ also ermöglicht, auf der Customer Journey jederzeit problemlos zwischen den einzelnen Touchpoints zu wechseln, steigert die Kundenzufriedenheit. Dafür gilt:

• Der Wechsel der Kanäle und Touchpoints sollte technisch einwandfrei funktionieren.
• Schauen Sie regelmäßig, wo Ihre Zielgruppe tatsächlich unterwegs ist und welche Bedürfnisse sie hat.
• Halten Sie das Nutzerverhalten im Blick. So können Sie auf wiederholte Absprünge und Pain Points schnell reagieren. 
• Berücksichtigen Sie unbedingt alle Phasen der Customer Journey von der ersten Awareness bis zu Aktionen, die nach dem Kauf folgen könnten. 

Trend #2: Künstliche Intelligenz (KI) für mehr Erkenntnisse über die Customer Journey

Wir als Counterpart Group sehen in KI großes Potenzial. Und wir haben den Mut und vor allem die Lust auf Veränderung und Fortschritt. Darum gehen wir das Thema KI aktiv an. Und das am liebsten gemeinsam mit unseren Auftraggeber:innen.

Denken Sie also wie wir in Chancen. Künstliche Intelligenz kann Ihnen beispielsweise zu einem besseren Verständnis Ihrer Zielgruppe verhelfen. Durch die Sammlung und Auswertung relevanter Daten im Rahmen der Customer Journey können Sie neue Rückschlüsse auf die Bedürfnisse Ihrer (potenziellen) Kund:innen ziehen. Auch KI-gestützte CRM-Systeme oder die Analyse besonders herausragender Kundenerfahrungen liefern ein klareres Bild zu den Erfolgsfaktoren Ihrer Customer-Journey-Strategie.

KI-Chatbots und KI-gestützter Self-Service können darüber hinaus die Customer Journey durch personalisierte und interaktive Erlebnisse bereichern und haben das Potenzial, für eine stärkere Kundenbindung zu sorgen.

Trend #3: Mit Empathie die Customer Journey stärken

Klingt direkt nach Trend #2 vielleicht etwas widersprüchlich, bleibt aber schlicht relevant: Menschen sind soziale Wesen. Die neueste Technologie hat dem Menschen vieles voraus, doch was ihr fehlt, ist Empathie. Daher ist dies unser Trend #3: Wer auf die menschlichen Bedürfnisse im Verlauf der Customer Journey eingeht und gut performt, wird mit einer hohen Kundenloyalität belohnt. Auch der Consumer Experience Trends Report von Qualtrics zeigt, dass Verbraucher:innen nach wie vor großen Wert auf menschliche Beziehungen legen. Ihre Customer-Journey-Strategie sollte dies berücksichtigen.

Trend #4: Individuelle Customer Journey durch Hyperpersonalisierung

Kund:innen wollen zudem maßgeschneiderte und personalisierte Lösungen. Eine Antwort darauf ist die Hyperpersonalisierung. Damit ist eine individuell zugeschnittene Erfahrung auf der Customer Journey gemeint. Denn wo Zielgruppen immer spezifischer werden, steht das Individuum mehr denn je im Fokus der Betrachtung. Beispiele in der Umsetzung sind individuelle Angebote, personalisierte E-Mails, detaillierte Filter im Webshop und passgenaue Produktproben bei Bestellungen.

Customer-Journey-Strategien mit der Counterpart Group 

Was wir aus den aktuellen Studien lernen, ist, dass wir die Kundenzufriedenheit und damit letztlich auch die Conversion auf ein neues Level heben können, indem wir die Touchpoints entlang der Customer Journey optimieren. Die aktuellen Trends geben uns dazu viele Optionen. Welche der Trends für Ihr Unternehmen die richtigen sind, finden wir gerne mit Ihnen gemeinsam heraus. Profitieren Sie von unserer großen Expertise in den Bereichen Markenentwicklung und Markenführung. Wir sind für Sie da. Kontaktieren Sie uns jetzt: [email protected] 

Strategie

Verfasst von unserer Expertin Judith